Alzi la mano chi non ha mai provato a cercare in rete un oggetto adocchiato nella vetrina del centro sperando di acquistarlo ad un prezzo più abbordabile. Oppure chi non ha mai flirtato su una piattaforma di e-commerce con un paio di calzature fashion, scontate dal 50%, disponibili a domicilio in 24 ore senza neppure pagare al corriere il costo di spedizione?
È il consolidato modello eBay, Amazon, Yoox e più recentemente Alibaba, il colosso cinese che stupisce di anno in anno con incrementi di fatturato a due cifre e con un'offerta davvero globale, tanto da farci pensare che tutto quanto non si possa acquistare sulla piattaforma, in realtà non esista in natura!
A conti fatti inoltre, il volume degli acquisti online non ha risentito in maniera sostanziale della crisi dei consumi verificatasi nelle economie tradizionali, soprattutto perchè per definizione pagare con PayPal oppure con carta di credito il nostro nuovo smartphone è ormai un'operazione sempre più legata alla possibilità di comprare direttamente sui dispositivi mobili e al bisogno di farsi avvolgere da vibranti emozioni ed esperienze da ricordare.
Parola d'ordine: far sentire il cliente protagonista della decisione di acquisto e protetto nella fase di pagamento online. Per dirla in modo semplice, comperare non è più solo un processo che lega desiderio di possesso a soddisfazione personale, ma rappresenta piuttosto un viaggio per dare al cliente suggerimenti su servizi correlati, sconti dedicati, e catturare riconosciute abitudini di acquisto e passioni personali condivise da un algoritmo capace di apprendere dalle azioni del consumatore.
È il caso ad esempio dell’Intelligenza Artificiale e dei sensori applicati alle vetrine dei negozi nel centro di New York, in grado, ad esempio, di monitorare il tempo di permanenza di nostra moglie davanti al vestito sul manichino posizionato sulla destra oppure i like applicati ad un touchpoint di fronte ad un profumo natalizio appena esposto. La diretta conseguenza è la raccolta silenziosa, ma molto efficace, di un importante volume di dati che, una volta sintetizzati, raccontano quanto funzioni la nuova linea Primavera-Estate 2019, quale costume della collezione attiri maggiormente l'attenzione e quanti siano i conseguenti passaggi alla cassa.
Cercare, scegliere, comparare con attenzione il valore di quanto si desidera acquistare, è sempre di più un viaggio onirico che consente al consumatore di emozionarsi, di sentirsi parte di una community esclusiva in cui una giusta strategia commerciale multicanale fa aumentare i fatturati alle aziende e offre ai consumatori esattamente ciò che desiderano. Il negozio, virtuale o fisico, diventa sempre più la piazza della comunicazione sia dei millennials sia delle generazioni più mature, il luogo in cui vivere una relazione più profonda e fisica con il brand preferito.
Allora il successo di strategie di marketing e di comunicazione digitale innovative così come i comportamenti di acquisto dei clienti si misurerà anche in termini emozionali. In questo percorso capire come dialogare con i clienti diventa un must per offrire veri e propri oggetti del desiderio e creare un'accogliente nuvola di piacere in cui anche le piccole imprese Made In Italy possono avere successo oltre confine.
Enrico Molinari