In principio fu Her. Lei, l’intelligenza artificiale iperevoluta che attraverso la voce fa perdere la testa a un romantico e solitario Joaquin Phoenix. Anche se la realtà ha superato la fantasia quasi un anno fa, quando Alice e Bob, due robot targati Facebook, hanno iniziato a dialogare tra loro, nello stupore generale dei ricercatori di Zuckerberg.
Ma ogni giorno, o quasi, invero, dialoghiamo con qualche versione, decisamente più semplice, almeno per ora, di ChatBot, cioè intelligenze artificiali al nostro servizio.
Infatti, mentre si sviluppano i cosiddetti robot gentili, cioè quelli che in un prossimo futuro interagiranno fisicamente con le persone, come iCub e R1 dell’IIT di Genova, o JR-2 della Stanford University, oggi, quando entriamo semplicemente nei siti internet o nelle pagine commerciali di Facebook, e una finestra di dialogo si apre chiedendoci se abbiamo bisogno di aiuto, vuol dire che stiamo messaggiando con un ChatBot.
“Il Bot è un software che per parlare con l’uomo usa come interfaccia la messaggistica istantanea”. A spiegarlo è Francesca Traverso, fondatrice di Horizon Media con Luciano Zambito, tra i pochissimi in Liguria a occuparsi di ChatBot e che grazie a quelli creati per un bar-ristorante una famosa scuola di cucina e una ditta di impianti, sono stati nella classifica dei più popolari, superando, temporaneamente, i colossi mondiali Ikea e McDonald. Come essere nel trend topic di Twitter, insomma.
“L’Utilizzo è molto ampio, noi in particolare usiamo Messenger di Facebook, ma ci sono Bot che funzionano anche su Telegram e arriveranno su WhatsApp, che sarà un territorio da conquistare – spiega Francesca Traverso - Il Bot simula la conversazione tra persone e attualmente la maggior parte di Bot guida l’utente”.
Una forma di evoluzione del costumer service, quindi, demandato all’intelligenza artificiale, ma “che non deve fare temere un possibile licenziamento del personale umano, perché non si tratta della sostituzione dell’uomo, ma solo di un modo più ordinato per fornire le prime indicazioni utili. In molti casi, infatti, può assolvere al 90% delle richieste dell’utente”.
Soprattutto nell’ambito della ristorazione, in cui Horizon Media si sta specializzando, volendo creare un modello di Bot che abbia funzionalità utili ai ristoranti e che si personalizzi in base alle esigenze: “Vorremmo lanciarlo come Flow Food, oltre al Beauty Bot, per i centri estetici” mentre è già attivo il blog, chatbotmarketing.it, unico in Italia dedicato al ChatBot, "per cui cerchiamo collaboratori".
“Crediamo che la ristorazione in particolare sia il settore in cui il Bot può essere davvero utile – prosegue - serve moltissimo per le prenotazioni, ma anche per gli ordini al tavolo”. Infatti, mentre si sta seduti nel locale cliente di Horizon Media, usando l’app Messenger e inquadrando il Qr Code stampato sul menù cartaceo, si apre sul display del cellulare la Home page del bar, con le diverse opzioni per fare gli ordini, insieme a una serie di consigli. “L’ordine non viene stampato – dice Francesca Traverso - se il sistema è digitale e poi devo stampare, mi sembra un controsenso e non vogliamo nemmeno vincolare il mercato all’uso di una macchinetta per farlo. Qui finisce tutto sugli schermi di due postazioni. È comodissimo e anche a livello di costi è molto basso, è sufficiente avere un account Gmail, un cellulare e la linea”.
Inoltre i ChatBot di Horizon Media sono difficili da cogliere in contropiede. Riconoscono parolacce e replicano a tono: “Le abbiamo intercettate perché è la prima cosa che le persone scrivono. Abbiamo fatto una specie di lavoro di semantica, per poi mandare in automatico un messaggio a chi le scrive”. Dunque per fare subito l’esperimento, ne scrivo una con un certo imbarazzo e mi vedo rispondere: “Accidenti, Medea, sono qui per lavorare: parleresti così a un cameriere?”. E' anche questo il futuro degli assistenti virtuali. Ma era solo una piccola prova. Anzi, una provocazione.