L’esperienza insegna sempre. E fa crescere i fatturati di ogni azienda che dedica un po’ di tempo a studiare le sensazioni dei clienti post vendita e che investe in strumenti digitali di customer experience.
Se solo 5 anni fa il marketing manager di un qualsiasi marchio di abbigliamento sportivo avesse proposto al suo Amministratore Delegato di realizzare una calzatura differente per ognuno dei potenziali clienti dell’azienda, ad un’occhiata luciferina sarebbe seguìto un licenziamento diretto. E nei casi più gravi, forse una segnalazione per un Trattamento Sanitario Obbligatorio.
Scontato. Anzi no.
Oggi infatti è il digital marketing manager a dover proporre questa soluzione per aumentare i fatturati, ma soprattutto per far vivere al cliente l’esperienza unica di acquisto di una calzatura del tutto personalizzata, altamente tecnologica e per giunta stampata in 3D in un’ora.
Semplice evoluzione della specie e della necessità, per le imprese, di cucire addosso ai clienti un prodotto sempre più sartoriale, che li faccia sentire unici e al centro dell’attenzione.
La conseguenza immediata di questa vibrazione d’animo generata dalle aziende nel consumatore, è l’affezione al marchio e la possibilità di fidelizzare il comportamento ad acquisti futuri, ovviamente su prodotti e servizi differenti da quelli già comprati. Turismo, cosmesi, moda e servizi finanziari sono forse gli esempi più eclatanti e immediati di questo ragionamento.
A chi non è mai capitato di pagare con la carta di credito lo smartphone e pochi giorni dopo ricevere una notifica nella propria email che propone anche un altoparlante a comandi vocali connesso al telefono, per riprodurre musica, leggere le notizie, fornire le previsioni del tempo e controllare tutti dispositivi di domotica della nostra Smart Home?
È la magia dei dati e della capacità di un algoritmo di capire, e a volte anticipare, i desideri dei clienti, trasformando così Big Data molto diversi tra loro in conoscenza. E fatturati.
Ed ecco perché tutte le piattaforme di e-commerce attive nel settore dei viaggi, se danno a tutti la possibilità di prenotare qualsiasi tipologia di casa o struttura alberghiera, consentono anche di eliminare lo stress nello scegliere i servizi più adatti alla propria esperienza. Dal baby parking per le giovani coppie in cerca di qualche momento di privacy, alla balera per il turismo silver economy, ai coupon cena e discoteca a 25 euro per i più giovani in Erasmus a Barcellona.
Tuttavia qualcosa ci dice che non saranno solo i robot a cambiare il mondo del lavoro. Conteranno anzi, sempre di più, tutte quelle caratteristiche umane capaci di influenzare profondamente ogni aspetto occupazionale, come ad esempio quell'empatia che consente di seguire i clienti in tutto il processo di acquisto, coccolandoli, facendoli sentire a casa e disegnando l’offerta esattamente su quanto, a volte, non si sa neppure di desiderare veramente.
In termine tecnico si chiama esperienza di acquisto; nel concreto si scrive capacità di fare cose nuove con strumenti nuovi e con nuove tecnologie digitali, esperienza, appunto, che nel solo 2018 in Europa, ha coinvolto un lavoratore su sei.
Enrico Molinari